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  客户服务与管理
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文章发布时间   2007-01-07 22:20:34 文章类别 最新课件
文章内容

                                                               客 户 服 务
                             培训时间:两天


                                     www.cnlongsn.cn


                 培训师中华龙氏培训网首席培训师龙云安博士


课程收获:改变观念;提高技能;获得技巧;增加知识
必备知识和观念
1、从关系营销到关系管理(CRM)
2、客户生命周期管理(CLM)和客户终生价值维护(CLV)
3、客户体验与新营销模式
4、体验经济强调服务
第一天上午、客户全程服务理念8:00-9:50
一.什么是服务
1、服务的特征
2、服务要素组合
二、服务竞争要素与服务挑战
三、客户全程服务
四、客户认知服务的二法则
法则1:服务价值是客户对服务的体验与其对服务预期的比较。
法则2:服务接触关键时刻印象与口碑传播模式
第一天上午、识别客户期望10:00-12:00
一、客户终生价值营销理念
二、客户细分
三、识别客户对服务的需求层次
四、服务产品设计与服务项目策划
五、客户满意度的测定与客户忠诚度的判断
第一天下午、客户接待技巧2:00-3:30
 一、如何进行个人形象与商务礼仪的准备
留下诱人的第一印象
 1、培养第一印象的诱人之处(三米微笑)
 2、怎样改变第一坏印象
 3、重塑形象
 二、提供专家级服务
  1、深刻领会产品价值要素)
  2、准备认识客户(掌握客户知识)
  3、媒体训练(场景训练)
4、客户沟通技巧
5、掌握专业沟通工具
第一天下午、与客户交流技巧4:00-6:00
一、识别客户需求
For  whom为客户着想
What:了解和挖掘客户期望什么
How do:积极倾听
二.提问技巧
如何提议?创造双赢,理解客户的技巧
1、什么是“适当”的提议?
  2、发挥专业价值,超越客户期望
  3、识别“合格问题和不合格问题”?
4、把握回绝不合格问题的方法
5、测试双赢度
三、有效管理客户技巧
1、行为分析5C原则
2、确定完成服务的标准
3、在适当时把辛苦和努力当面告诉客户
4、保持与客户的多层密切交流与沟通
四.确认测试客户满意度
1、复述提要的技巧
2、确认的方法与技巧
3、挖掘客户新的需求
第二天上午、如何进行服务改进与创新,有效留住客户
           8:00——9:50
一、服务评测
1、评测服务质量的方法
2、改进持续服务技巧
3、服务创新方法
二、处理客户投诉技巧
1、识别投诉客户的价值
2、快速处理客户技巧
3、技巧:鼓励更多客户投诉
4、让100%的客户满意技巧
第二天上午、如何培养忠诚客户并持续经营客户
         10:00——12:00
一.领悟客户忠诚 = 商品价值+推销员产生的增加值 + 信任 + 额外服务
二.与客户为伍,与客户为友
三.满足客户潜在期望的技巧
四.建立持久的亲情型客缘关系
五.建立客户联盟,培养忠诚客户
六.应用新技术,创新服务模式
七.经典案例观摩:
第二天下午:如何建立客户服务型组织与团队文化
2:00——5:30
一.讲述企业服务价值观
二.文化传播与营造
  1、典型案例挖掘与传播,服务文化总结与推广
  2、职责/激励/考核
3、服务技能培训与训导
三.培养良好的工作作风与职业习惯
1、建立服务规范、流程
2、建立企业服务准则
四.建立危机监控与防范体系
1、建立内部服务标准协议
2、CS、忠诚度 “指标监控体系”
模拟实验结束

  

 

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